[DS et déceptions...] Lettre à Que Choisir : réponse du DS France p.14

Je suis en train de préparer mon courrier à envoyer en recommandé AR au siège (sans grand espoir car déjà fait fin 2013 et c'est resté lettre morte....). Mais c'est tellement alambiqué que j'arrive pas à l'expliquer clairement.

Faut vraiment que les medias soient au courant!!!!
Il faut pas lâcher Disney nous prends trop pour des pigeons !!!
Continuez !!!

heyyyyyyyy nouveauté dans mon histoire. Nouveauté effrayante par contre ...
Avec mon frère on a trouvé pourquoi sa commande à été annulé.
Son numéro de commande se retrouve sur mon compte privé DS.
Sauf qu'il n'a jamais commandé via mon compte, mais via la commande rapide pour les clients non enregistrés comme j'ai expliqué et avec son adresse.

Du coup moi j'ai vu 2 commandes dans mon historique. J'en avait bien passé 2, avec une bugé, j'ai donc pensé que c'était la mien, je l'ai faite annulé pour ne pas me retrouvé sans Fairytale.
Sauf que c'était le commande de quelqu'un d'autre , ici en l'occurrence mon frère mais ça aurait pus être un parfait inconnu.
Je me suis donc retrouvé avec une commande qui ne m'appartenait pas sur mon compte client.
J'ai fait annulé la commande de mon frère sans le savoir, je suis choqué.
On s'en ai aperçus quand il ma transféré le mail de confirmation envoyé par le disney store après avoir payé la commande. Se numéro de commande sur sa facture est privé et n'aura jamais du se retrouver chez moi.

Ça veux dire que demain, quelqu'un qui portera le même nom que moi ou que vous, pourra se retrouver avec votre commande sur son compte et l'annulé sans que vous n'ayez rien demandé.

Génial n'est ce pas ...

-kaori- a écrit:

Son numéro de commande se retrouve sur mon compte privé DS.
Sauf qu'il n'a jamais commandé via mon compte, mais via la commande rapide pour les clients non enregistrés comme j'ai expliqué et avec son adresse.

C'est exactement ce qui s'est passé pour moi. La commande passée en guest se retrouve dans mon compte.

oui c'est ce que j'ai expliqué à mon frère, j'avais vu que ca t'était arrivé
c'est vraiment choquant

Bonjour tout le monde =)

D'habitude très discrète sur ce forum je me permets d'intervenir car je trouve l'idée très bonne (j'ai voté pour UFC Que choisir) car j'ai déjà rencontré des problèmes avec le site disneystore.fr.
Un mug commandé il y a plusieurs semaines, que je n'ai jamais reçu (ils ont fini par me rembourser et me dire que ma commande n'avait jamais été prise en compte et qu'une fois qu'ils s'en sont aperçus il n'y avait plus le produit....). Mais ma plus grosse déception a eu lieu hier (comme beaucoup de personnes malheureusement...). Connectée sur le site dès 8h j'ai surveillé la mise en ligne des EL pendant 1h, une fois mise en ligne j'ai sauté sur le duo Raiponce/ Gothel, à 9h13 je recevait le mail de confirmation avec mon numéro de commande (grosse grosse joie, ma première EL...), pour recevoir un autre mail à 14h m'annonçant qu'on me remboursait... et ce matin me disant que ma commande avait été annulée "suite à ma demande" (une honte!). Ils m'ont demandé de leur envoyer mon numéro de commande en privé sur facebook suite à mon post sur leur page, ce que j'ai fait, et ils m'ont ensuite envoyé une réponse banale (en gros plus de stock quand j'ai commandé) et quand je leur ai dit que leur message ne servait à rien ils se sont fichus de moi en me copiant/ collant leur message de politesse habituelle avec "nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires, nous faisons le maximum afin de délivrer notre magie et vos commentaires pour améliorer nos services"... Une honte ! Il est temps d'agir !

Désolée pour ce long message mais ça fait du bien de se défouler un peu^^

Désolée aussi pour toi Clochette24, tout comme pour Livia, le frère de Kaori, etc.
Vraiment, que des histoires affligeantes...et tout cela, à cause de la part de la gestion nullissime du DS en ligne!

Merci à tous pour vos réactions !
Je me permets de copier coller ici un message laissé par Fauna sur un autre topic (car je regroupe ici les remarques intéressantes à éventuellement ressortir dans la lettre - comme un gros post-it quoi ^^).

Fauna a écrit:

Jasmine LE est restée 3 jours sur le DS.com, en Europe, elle fut sold out en 6 minutes ! Raiponce/Gothel est toujours disponible le lendemain sur le DS.com, elle fut sold out en 16 minutes en Europe.
Il serait temps de revoir les quantités pour l'Europe.
Aux USA, tu peux te pointer devant une boutique 1h avant l'ouverture, à Paris et à Londres, il faut dormir devant les boutiques, pour obtenir les poupées.
c'est clair qu'il y a une sur évaluation des stocks pour les USA et une sous évaluation de la communauté des collectionneurs européens.

(J'éditerai ce post au fur et à mesure pour rajouter des citations trouvées sur les autres topics du forum)

Moi aussi j'ai reçu le fameux mail: Nous avons bien pris en compte VOTRE demande d'annulation, Hakuna Matata!

Je sais pas encore si je ris ou si je pleure...

Anoth, j'ai reçu le même mail hier aussi... Je suis écoeurée.

idem, même mail que vous

Suite a mon mail de reclamation où j exige reparation concernant ce mail inacceptable pretendant que j ai annule.(jasmine et raiponce)
J ai reçu le mail bateau cite par clochette24

pour ma part annulation de Jasmine, défauts de qualité pour le prix, réponses bateau qui se moquent de nous...et une fois j'ai passé une commande pour qqun de dcp et j'ai fait livrer à son adresse. Puis j'ai passé commande pour moi en livrant à mon adresse. Leur système informatique a cafouillé et la personne de dcp a reçu ma commande et la sienne !

sans compter les bugs du site, les comptes clients qui se déconnectent mal et qui du coup engendrent des erreurs....


Edit : n'oublions pas la fois où ils ont fait la promo des LE Frozen à 70€ puis nous les ont vendues à 90€ en nous faisant croire que c'était ce prix depuis le départ....il a fallu des captures d'écran de bannières pubs diffusées durant la vente sur facebook pour prouver que le prix initial était bien 70€

Bravo pour l'idée de création de ce topic !
L'année dernière, nous avons eu une commande Tiana/ Naveen annulée qui devait être un cadeau d'anniversaire !
J'ai dû me battre pour avoir mon Aurore bleue !
ET ils m'avaient aussi sucré mon couple Cendrillon, si mon copain n'avait pas été sur le coup je n'avais pas mon couple préféré de la seconde vague.

J'avais eu 2 codes de 20% valables sur tout le site

Cette année visiblement ils sont encore + cons qu'avant puisqu'ils ne veulent même pas reconnaître leurs torts et dédommager le client d'un code ou autre. Ca ne peut plus durer ce foutage de gueule de la part d'une boîte aussi colossale !

J'avais envoyé un mail pour demander des excuses, suite au mail disant que j'avais annulé ma commande.

Voici la réponse, à côté de la plaque comme d'habitude

Madame XXX
Nous vous remercions de votre patience pendant que nous transférions vos commentaires au service concerné.

Nous vous informons que suite à un incident technique survenu mardi, une partie de commande avec la poupée Jasmine en Édition Limitée ont été annulées. Nous sommes sincèrement désolés pour la gêne et la déception causées, et vous assurons que nous faisons notre maximum afin que cela ne se reproduise pas pour les futures sorties.

Nous vous remercions une nouvelle fois pour vos commentaires. Ceux-ci ont été transmis au service concerné, et nous vous assurons qu’ils seront pris en compte. Nous faisons notre maximum afin de délivrer notre magie et vos commentaires nous permettent d'améliorer notre service et nos produits.

N’hésitez pas à nous contacter si vous avez d’autres questions.

Nous vous souhaitons une journée Magique !

Cordialement,


Cynthia
Mon personnage préféré est Elsa


Le pire est que j'ai reçu un mail pour m'annoncer l'annulation du set Jasmine et Aladdin deluxe....commandé. Je n'avais pas demandé de geste comercial, juste des excuses pour l'annulation de Jasmine qui était de leur fait et non du mien. Ils ne savent même pas envoyer un mail correctement

Merci pour votre récente commande. Malheureusement, dû à un problème technique, la poupée Jasmine de l‘ensemble de poupées Deluxe Aladdin et Jasmine en édition limitée de votre commande n’était plus en stock au moment de l’achat.

De ce fait, votre commande a été annulée.

Si un paiement a été prélevé, le remboursement sera effectué et apparaîtra sur le compte bancaire utilisé pour passer la commande dans les prochains 5 à 7 jours ouvrés.

Si vous aviez passé commande avec une carte bancaire, celle-ci ne sera pas prélevée pour la transaction.

Concernant votre demande de geste commerciale, nous ne pouvons répondre favorable à votre requête.

Veuillez nous excuser pour toute gêne occasionnée. Nous mettons tout en œuvre pour cela ne se reproduise pas.

Nous espérons vous revoir bientôt sur Disney Store pour nos prochaines sorties de poupées en édition limitée.

Cordialement,
Il sont vraiment en dessous de tout.
Je veux des excuses et je les aurai. Je vais donc envoyer un recomandé à la direction France.

Ah ça c'est pas mal, avoir un mail d'annulation pour un objet qu'on n'a même pas commander ! On aura tout vu d'ici la fin de la semaine avec eux.

Allez j'y vais, je vous racontes mes déboires.

L'an passé, je commande Tiana/Naveen, commande validée, payée et le lendemain, commande annulée et remboursée, aucun mail me précisant le pourquoi, je contacte donc le service client qui me dit que finalement, le stock est épuisé. Quelque temps plus tard, je constate que le couple est à nouveau en vente.

Mardi 13 septembre, 9h09, commande pour la LE Jasmine confirmée et payée. Dans l'après midi, en allant sur mon compte Disney store, ma commande a le statut "annulée". Selon les commentaires d'autres acheteurs, certaines commandes ont été validées plus tard mais sont toujours active.
Là encore, le service client tient le discours du stock épuisé....et à ma question "pourquoi mon amie ayant commandé APRES moi aura sa commande d'honorée (et heureusement pour elle !!!) et la mienne est annulée ?" je ne peux pas vous répondre madame.
Et comme si cela ne suffisait pas, je réceptionne un mail le lendemain dans lequel Disney Store a bien pris compte de l'annulation de ma commande...ou comment tout mettre sur le dos du client !!!!

Je déteste les enseignes qui profitent de leur popularité pour n'avoir aucun respect de leurs clients car selon l'adage "un de perdu, 10 de retrouvés".
En plus, nous sommes un peu idiots car à la prochaine sortie de poupées, nous seront quand même derrière nos écrans à 8h30 en attendant fébrilement 9h00 que les ventes soient ouvertes...moi la première !!!!

C'est ça le problème jiminyfrog ! Ils savent qu'ils ont l'exclusivité des produits et que le client, même déprimé, sur les nerfs, malade de stress ou encore en colère, sera au rendez-vous : dans ces conditions, pourquoi faire un effort, après tout ?

Pour la lettre, Edelwanna m'a proposé un premier jet qui est déjà très bien et complet à vrai dire (merci à elle).
Je souhaiterais cependant y ajouter un paragraphe concernant d'autres sites susceptibles de subir des assauts répétés :
est-ce que parmi vous, ou dans votre entourage, certain(e)s été amené(e)s à commander des billets de spectacles / concerts / matches de foot ou rugby TRÈS TRÈS convoités (Johnny Hallyday, coupe du monde, que sais-je encore)..., sur des sites qui n'auraient PAS foiré ?

Okay pour les limités ils gèrent mal, mais ils ont tout de même du respect pour leurs clients quand l'objet n'est pas en quantité limité et qu'il n'y a pas de bug du a une très grosse affluence pour 80 ou 160 poupée pour un pays... (nombre de fois j'ai eu des renvoies ou des remboursements en cas de casse et de stock en rupture)

Je vous comprends, ils faut qu'ils gèrent mieux, mais n'extrapolons pas non plus...

la casse est souvent dû à leur manque de protection des objets. manquerait plus qu'ils fassent les difficiles!

Gib a écrit:

C'est ça le problème jiminyfrog ! Ils savent qu'ils ont l'exclusivité des produits et que le client, même déprimé, sur les nerfs, malade de stress ou encore en colère, sera au rendez-vous : dans ces conditions, pourquoi faire un effort, après tout ?

Pour la lettre, Edelwanna m'a proposé un premier jet qui est déjà très bien et complet à vrai dire (merci à elle).
Je souhaiterais cependant y ajouter un paragraphe concernant d'autres sites susceptibles de subir des assauts répétés :
est-ce que parmi vous, ou dans votre entourage, certain(e)s été amené(e)s à commander des billets de spectacles / concerts / matches de foot ou rugby TRÈS TRÈS convoités (Johnny Hallyday, coupe du monde, que sais-je encore)..., sur des sites qui n'auraient PAS foiré ?

Cela fait un moment que je n'y vais plus mais vente prive.com gère très bien ses grosses sorties.
Pour certaines marques les produits sont très durs à avoir mais ils sont quand même réservés un certain temps dans le panier.  Rien n'a jamais disparu de mon panier et les commandes toujours honorées (sauf exception)
Le sav au top ils remboursent sans rechigner et offre les fdp si par exemple un article a été retiré. ..

Edit je rajouterai que l'horaire de la mise en vente est précis et ça n'a jamais planté chez moi

Sur vente privee pendant les vacances il y a des "camps",produits tres interessants et en quantites reduites.
Il est pas facile d avoir ces produits, mais une fois dans le panier vous les garder 15min .
si vous n ajoutez rien au panier passe ce delai tout est remis en vente.

Pas d annulation une fois la commande reglee

Kouette a écrit:

pour ma part annulation de Jasmine, défauts de qualité pour le prix, réponses bateau qui se moquent de nous...et une fois j'ai passé une commande pour qqun de dcp et j'ai fait livrer à son adresse. Puis j'ai passé commande pour moi en livrant à mon adresse. Leur système informatique a cafouillé et la personne de dcp a reçu ma commande et la sienne !

Oulalala ça me fait peur !!! J'ai commandé la semaine dernière pour un membre dcp et j'ai fait livrer direct chez elle (j'ai supprimé son adresse de mon compte mais tout de même).J'espère qu'ils ne vont pas lui envoyer toutes mes commandes

La Fnac gère très bien les réservations pour des concerts ou spectacles particulièrement populaires. Il suffit de se connecter à un moment donné qui est précisé à l'avance (horaire précis de mise en vente), quand le billet est dans le panier, il est sécurisé 10 minutes, permettant de finir la procédure.
Parfois, en cas de très forte affluence, on a un compteur qui nous explique qu'on pourra commandé sur le site dans 5 ou 6 minutes. On sait donc que l'on est mis en attente pendant cete période et on à aussi le décompte des places restantes.

Bon... voici donc la fameuse lettre à envoyer à Que Choisir. J'ai repris le paragraphe de fauna concernant la Fnac.
Gib propose d'envoyer une copie de cette lettre au Disney Store accompagné d'un petit mot, je trouve que c'est une bonne idée.
Avec l'autorisation de chacun, nous souhaiterions également joindre en annexe vos divers témoignages avec votre pseudo DCP. Si vous ne le souhaitez pas, merci de me prévenir par MP.

La lettre est en hide. N'hésitez pas à dire ce que vous en pensez et à la faire tourner, notamment sur les groupes FB. Je prends toutes les suggestions, cela dit, il faut qu'elles soient précises et constructives. En outre, ne tardez pas trop pour me les envoyer, car je pense qu'il est préférable d'envoyer cette lettre le plus vite possible, avant que les choses ne se tassent. En outre, je pensais à faire signer la lettre par autant de monde possible, pour qu'elle ait vraiment du poids. Mais comme on est tous dispatchés, ça me semble difficile, sauf si chacun m'envoie un scan de sa signature, mais je peux concevoir que ce ne serait pas du goût de tout le monde, après tout la plupart d'entre vous ne me connaissent pas. Si quelqu'un a une suggestion sur ce point, je l'en remercie.
Voici donc la lettre : (mise à jour effectuée vendredi 16/10 à 11h50)